在美国费城一家星巴克,两位黑人等朋友期间要求上厕所被拒,并被要求离开咖啡店。黑人顾客拒绝离开,星巴克店方拨通了报警电话。警方到场后用手铐将两人带走扣留。
当时两位黑人非常有礼貌,而周围有其他顾客包括白人顾客对警察质疑:“为什么要带走他们,他们什么也没有做,这不合适。”事发后,这家费城的星巴克店周围爆发了激烈的种族抗议示威活动。
每个人对同一事件的触发感受都是不一样的,这件事情的最大的关注点在于种族歧视,但是不得不承认的是:这件事的导火线却是服务不周。
激烈的市场竞争中,产品和服务是两大关键因素!但嗅觉较好的企业家们想必早就知道:随着产品愈来愈同质化,只有服务才能创造差异,才能创造更多的附加值。
1 简单的可以分为4个小点:
1、 服务人员的仪表、礼貌
我们都很相信眼睛看到的东西,因为陌生的环境我们喜欢眼见为实!通常顾客对服务员的印象先来自服务员的外表,再来自服务员的语言、举止等。除此之外,还应该具备能适时为顾客作说明能力。
2、 服务等待时间
我们都很相信眼睛看到的东西,因为陌生的环境我们喜欢眼见为实!通常顾客对服务员的印象先来自服务员的外表,再来自服务员的语言、举止等。除此之外,还应该具备能适时为顾客作说明能力。
3、 服务态度
在细节上的关注度能够体现一家店的服务质量。要求服务者需要能够分辨每种层级消费者身份的能力。从而达到最好的服务态度。
4、 附加服务内容
有些店长认为优质服务就是良好的服务态度,事实上,优质服务的含义远比这个要广泛,资讯服务,氛围环境一级其他服务,都属于附加服务。
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