在美国费城一家星巴克，两位黑人等朋友期间要求上厕所被拒，并被要求离开咖啡店。黑人顾客拒绝离开，星巴克店方拨通了报警电话。警方到场后用手铐将两人带走扣留。
当时两位黑人非常有礼貌，而周围有其他顾客包括白人顾客对警察质疑：“为什么要带走他们，他们什么也没有做，这不合适。”事发后，这家费城的星巴克店周围爆发了激烈的种族抗议示威活动。
每个人对同一事件的触发感受都是不一样的，这件事情的最大的关注点在于种族歧视，但是不得不承认的是：这件事的导火线却是服务不周。
激烈的市场竞争中，产品和服务是两大关键因素！但嗅觉较好的企业家们想必早就知道：随着产品愈来愈同质化，只有服务才能创造差异，才能创造更多的附加值。
1 简单的可以分为4个小点：
1、 服务人员的仪表、礼貌
我们都很相信眼睛看到的东西，因为陌生的环境我们喜欢眼见为实！通常顾客对服务员的印象先来自服务员的外表，再来自服务员的语言、举止等。除此之外，还应该具备能适时为顾客作说明能力。
2、 服务等待时间
我们都很相信眼睛看到的东西，因为陌生的环境我们喜欢眼见为实！通常顾客对服务员的印象先来自服务员的外表，再来自服务员的语言、举止等。除此之外，还应该具备能适时为顾客作说明能力。
3、 服务态度
在细节上的关注度能够体现一家店的服务质量。要求服务者需要能够分辨每种层级消费者身份的能力。从而达到最好的服务态度。
4、 附加服务内容
有些店长认为优质服务就是良好的服务态度，事实上，优质服务的含义远比这个要广泛，资讯服务，氛围环境一级其他服务，都属于附加服务。
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